Анализ телефонных разговоров диспетчеров; УК: кому и; зачем необходим

Анализ телефонных разговоров диспетчеров УК : кому и зачем необходим

Когда клиенты жалуются на качество телефонных разговоров с вашими сотрудниками, это первый знак, что вы можете потерять и клиентов, и деньги. Вместе с тем это повод разобраться в ситуации и отладить внутренние процессы. Как это сделать и зачем – читайте далее.

Джейлбрейк

Взлом операционной системы многими рассматривается как раз для расширения возможностей закрытой iOS. К большому количеству фишек и твиков для iPhone пользователи гаджетов с джейлбрейком добавляют и возможность записывать телефонные переговоры для своих айфонов.

Самым популярным и распространенным твиком для этого является Call Recorder. Расширение встраивается в стандартное приложение Телефон и позволяет записать любой входящий или исходящий вызов.

Очевидным недостатком такого способа является наличие джейлбрейка на устройстве. Это не позволит постоянно пользоваться актуальной версией iOS. Например, на данный момент способа взлома iOS 15 еще не существует.

Даже банальные минорные обновления операционной системы устанавливать сразу не получится, придется ждать, пока сообщество взломщиков проверит возможность джейлбрейка для них. А еще после выключения или перезагрузки смартфона придется искать компьютер, чтобы заново осуществить взлом системы.

Зарубежные решения

После скачка курса в 2014-м цены западных программ перестали быть такими привлекательными, но их предложение всё ещё остаётся конкурентоспособным. Мы выбрали 4 продукта, которые могут быть вам интересны:

CloudTalk

Один из самых известных сервисов, упрощающих работу с телефоном – умеет всё, подходит для всего, даёт 14 дней на бесплатное тестирование. Среди функций (кроме очевидной: записи разговоров):

• Автообзвон клиентов;
• Полный набор функций АТС для колл-центра;
• Отслеживание звонков, менеджмент базы контактов.

К сожалению, самые интересные возможности – распознавание голоса и интеграция полученных данных в базу данных – для русского языка недоступны. В остальном языковой барьер проблемой не будет: интерфейс сделан очень аккуратно, всё интуитивно понятно и прозрачно. Платная лицензия обойдётся от $11 за пользователя ежемесячно.

CrazyCall

Если сравнивать с российскими продуктами, то CrazyCall очень близка по своим возможностям к Скорозвону – в первую очередь программа делает ставку на автообслуживание клиентов, но также умеет:

• Распределять звонки между менеджерами;
• Интегрироваться с базой данных;
• Формировать отчёты по звонкам и продажам.

Сервис быстро и беспроблемно работает прямо из браузера, разворачивается буквально за минуту – хороший выбор, если система нужна прямо сейчас. Тарифы стартуют с тех же $11/месяц за пользователя.

Exelysis Contact Center

Серьёзная система для серьёзных задач:

• Интегрируется со сторонним ПО (CRM, ERP) через API;
• Даёт огромное количество настроек по распределению и обработке вызовов;
• Выполняет все функции технической части колл-центра.

Фактически, сервис полностью автоматизирует повседневную работу с телефонами – подходит для крупных компаний, в которых уже есть система АТС, но её функционала перестало хватать для потребностей компании. Стоимость соответствующая: от $50/месяц за 1 пользователя.

MV-Business VoIP

Классический сервис для бизнес-телефонии:

• Запись и архивирование звонков – как по требованию, так и по плану;
• Распределение вызовов;
• Запись видеозвонков и в целом активности рекламы.

Система представляет интерес в первую очередь за счёт возможности записывать в том числе активность на экране компьютера менеджера – это даёт больший функционал для контроля. Впрочем, для решения таких задач лучше использовать специально предназначенные сервисы, об одном из которых подробнее ниже. А с точки зрения программы для записи разговоров MV-Business VoIP предоставляет всё, что нужно за $15/месяц (каждый пользователь).

Как законно вести запись звонков с клиентами

Вопрос законности организации записи телефонных разговоров следует рассматривать отдельно в разрезе сотрудников предприятия и клиентов. Многие компании берутся записывать телефонные разговоры сотрудников с клиентами без предварительного уведомления о подобных действиях субъектов разговора. Законность подобных действий со стороны руководства организаций весьма сомнительна.

Для записи телефонных деловых разговоров работников организации обязательно нужно учесть два фактора:

• обязанностью руководства является уведомление сотрудников о записи их разговоров;
• информация, полученная в результате документирования телефонного общения работников и клиентов, не может распространяться третьим лицам, то есть о ее содержании не может знать никто, кроме самого сотрудника, проводившего беседу, и лиц, организовавших и прослушивающих запись разговоров.

Если руководство фирмы намерено вести скрытую запись разговоров, необходимо довести такую информацию до всех работников посредством информационных порталов, должностных инструкций или любым другим способом, поскольку конкретного правила уведомления сотрудников о прослушивании их бесед законодательством не установлено.

Обязательным условием проведения открытой записи телефонных разговоров сотрудников и клиентов в организации является информирование клиентов о «прослушке» до начала разговора с ними. Обычно таким способом записи пользуются в крупных сетевых компаниях, в банках, торговых сетях, фирмах по снабжению, в офисах сотовых операторов. Информирование обычно выглядит следующим образом. Клиент звонит в компанию и перед началом разговора включается автоответчик с записанным текстом: «В целях безопасности и совершенствования сервиса ваш разговор будет записан». Одно лишь такое сообщение при звонке в офис — и обвинить компанию в неправомерном сборе информации, то есть нарушении чьих-то прав, уже невозможно. Так реализуется право на запись рабочей беседы, при этом обе стороны разговора уведомлены (а значит, согласны) об этом и вероятнее всего не станут отходить от делового вектора общения.

По какому телефону передавать показания счетчиков электроэнергии

Основной проблемой является поиск номера телефона, по которому можно дозвониться в ресурсоснабжающую организацию. В некоторых случаях его можно найти на квитанциях, в других же ситуациях придется исследовать интернет. Еще один вариант — уточнить номер у контролера или в офисе. Так, для Москвы используется телефон: +7 (499) 550-9-550, в других городах есть собственные номера.

В зависимости от того, как работает номер, показания можно продиктовать оператору или автоинформатору. Для москвичей доступны обе опции. Чтобы сообщить данные, необходимо передать не только текущие показания, но и номер своего действующего лицевого счета, указанный в заключенном договоре на поставку электроэнергии.

При передаче показаний следует называть только цифры, размещенные в основном блоке счетчика. Дополнительный, подсчитывающий десятые и сотые доли киловатта, представителей ресурсоснабжающей организации не интересует.

После того, как текущие значения были продиктованы, можно переспросить оператора, чтобы он их озвучил. Это позволит убедиться, что информация была услышана верно и в нее не закралась ошибка, способная привести к непредвиденным расходам из-за неправильно сформированной квитанции за потребленные услуги.

Приложения для записи разговоров на Андроид

Вы также можете сохранить разговор с помощью сторонних приложений. Однако стоит предупредить, что запись телефонных переговоров разрешена на территории РФ только с согласия абонента, а сохраненный диалог можно использовать только в личных целях.

Если вы не желаете пользоваться услугами операторов и у вас нет встроенное функции записи, скачайте одно из следующих приложений.

Voice Recorder Pro

• Стоимость: Бесплатно
• Версия: Для Android 4.1+

Voice Recorder Pro – это одно из лучших приложений для записи звонков. Прежде всего, эта утилита имеет простой и красивый интерфейс. Все необходимые функции расположены в виде вкладок, вверху экрана.

Это приложение предлагает множество настроек и опций. Оно поддерживает как стерео, так и монофоническую запись. Вы также можете изменить битрейт. Есть четыре различных аудиоформата, которые также можно выбирать для записи. Однако разработчик отмечает, что приложение может не работать на некоторых устройствах.

Google Voice

• Стоимость: Бесплатно
• Версия: Для Android: 5.0+

Google Voice – это интернет-сервис, который использует передачу голоса по протоколу VoIP. Чтобы записать звонок с помощью данной утилиты, вам нужно нажать кнопку «Меню», а затем зайти в «Настройки», и в разделе «Вызовы» включить «Запись входящих вызовов». Обратите внимание, что с помощью этого приложения вы можете записывать только входящие звонки.

Smart Recorder

• Стоимость: Бесплатно
• Версия: Для Android: 5.0+

Smart Recorder от SmartMob – это одно из приложений, которое поставляется с анализатором спектра живого звука, кодированием звуковой волны с регулируемой частотой дискретизации, а также с функцией записи в фоновом режиме, когда дисплей выключен. В нем есть инструмент для калибровки микрофона, и он дает вам возможность быстро проверить, хороша ли запись. Утилита также имеет встроенный общий доступ, с помощью которого вы можете легко делиться своими записями.

Cube ACR

• Стоимость: Бесплатно
• Версия: Для Android: 4.4+

Cube ACR обладает отличной поддержкой облачных сервисов. Кроме того, приложение работает не только с обычными голосовыми вызовами, но и с услугами VoIP. Другими словами, вы можете записывать звонки из Skype, WhatsApp, Viber, Telegram и других. Программа обладает всеми стандартными функциями, которые вы ожидаете от утилиты для записи звонков. Вы даже можете выбрать качество записи. Эта программа также имеет «Белый список». Это позволяет вам выбирать контакты, которые будут автоматически записывать звонки.

CallMaster

• Стоимость: Бесплатно
• Версия: Для Android: 4.4+

CallMaster – это регистратор вызовов, который оснащен множеством функций. Это приложение может не только записывать ваши телефонные звонки, но и блокировать спам-звонки, фильтровать их и показывать номер вызывающих абонентов от неизвестных абонентов. Вы можете настроить утилиту на автоматическую запись всех входящих и исходящих голосовых вызовов.

Пользовательский интерфейс в данном приложении также выглядит очень красиво. Он современный, простой, и все функции отсортированы, так что их использование не станет проблематичным.

ЗАПИСЬ ТЕЛЕФОННЫХ РАЗГОВОРОВ С СОТОВОГО ТЕЛЕФОНА

Реализация записи телефонных переговоров с использованием сотовых и стационарных телефонов осуществляется на базе таких устройств: GSM шлюз SpGate M и SpRecord A1 . GSM-шлюз — это устройство, позволяющее переводить телефонный трафик из сетей сотовой связи GSM в сеть традиционной телефонии, SpRecord A1 — система записи телефонных разговоров по аналоговым линиям.

Принцип работы GSM-шлюз

Sim карта из мобильного телефона переставляется в GSM-шлюз. Дополнительно приобретается стационарный или радиотелефон, который через адаптер SpRecord A1 подключается к GSM-шлюзу.

SpRecord A1 через USB кабель подключается к компьютеру, на который устанавливается программное обеспечение SpRecord.
Клиенты, как и раньше, звонят на ваш мобильный номер, только все звонки поступают на sim карту, установленную в GSM-шлюз и автоматически переадресовываются на стационарный телефон. Принимать звонки можно уже с обычного стационарного телефона.

Это оптимальный вариант для записи звонков с мобильных телефонов, с использованием стандартного алгоритма осуществления исходящих звонков, в отличие от решений, где исходящие звонки возможны только через переадресацию через шлюз. При этом нет необходимости использовать мобильный телефон.